Jak mądrze zadawać pytania?

Jak mądrze zadawać pytania? – to jest pytanie, na które jak się okazuje – nie ma prostych odpowiedzi. Zarówno w pracy, w życiu oraz na portalach społecznościowych spotkałem się z niejednokrotnie głupimi pytaniami o pomoc. Typowe pytanie na których się skupię będzie “Nie działa, co zrobić?”. Proste pytanie, krótkie, ale totalnie niepomocne, ani dla pytającego, ani dla tego, kto ma pomóc.

Jak zadawać pytania? Poradnik dla opornych!

Chcą uzyskać pomoc, zadać pytanie, należy je odpowiednio skonstruować. Wielokrotnie w pracy pisałem do klientów, by podali więcej szczegółów co takiego nie działa, gdyż (tutaj mój ulubiony cytat): Moja szklana kula została w drugich spodniach.

Ludzie potrzebują czasem pomocy i zalecane byłoby im pomóc, jednakże czasem przyda się więcej szczegółów, więcej informacji na temat tego, z czym chcą uzyskać pomoc. Przykładowo komuś popsuł się komputer, a osoba zadająca pytanie i oczekująca pomocy nie wie co się stało i nie wie jak sobie z tym poradzić. Osoba mocno nie techniczna nie będzie wiedziała co się stało, dlatego też próbuje uzyskać pomoc. Niestety, ludzie w większości przypadków nie są jasnowidzami i często przyda się chociaż odrobina informacji. Co robiłeś nim się popsuło? Czy zauważyłeś niepokojące objawy, inne działanie sprzętu lub oprogramowania? Może wykorzystywałeś coś co sprawia problem w inny sposób niż codziennie?

Udostępnienie dużej ilości informacji zawsze pomoże bardziej w rozwiązaniu problemu niż suche “Nie działa”.

Dlaczego?

Ostatnio często trafiałem na problemy pocztowe, że e-mail’e nie są dostarczane do odbiorcy, nawet nie wychodzą z serwera. Zawsze w takim przypadku zadaję sztandarowe pytanie: “Czy mogę prosić o więcej informacji?”. Informacje np.: czy korzystają z klienta pocztowego, z webmail, czy otrzymują zwrotki lub w treści wiadomości są załączniki – pozwoli na zweryfikowanie bez dostępu do serwera przyczyny problemów. Oczywiście, można szukać, można nad tym spędzić godziny, ale nie prościej udostępnić maksymalną ilość informacji jakie posiadamy?

Tak samo jak w przypadku samochodu. Udajemy się do warsztatu i mówimy, że samochód źle jeździ, albo sprawia kłopoty i tak zostawiamy samochód w serwisie? Oczywiście, że tego nie robimy! Informujemy co ostatnio się działo z samochodem, czy coś stuka, czy coś puka. Ostatnie objawy jakie się dzieją z samochodem – podajemy człowiekowi w warsztacie i oczekujemy pomocy. To samo, gdy idziemy do lekarza. Nikt nie wchodzi do gabinetu i nie mówi lekarzowi, że jest chory – wylecz mnie. Najpierw podaje co go boli, czy jest mu słabo, czy coś ostatnio brał za leki, coś wykonywał (np.: ćwiczenia robił i zaczął go boleć bark). Wtedy też lekarz, czy mechanik wiedzą od czego zacząć analizę problemu i szybciej znajdzie rozwiązanie.

A jak jest w branży IT?

W przypadku branży IT magicznie te zasady współpracy nie istnieją. Jesteś informatykiem – powinieneś wiedzieć. Przyznam, że nie widzę różnicy między serwisem samochodowym, lekarzem, a informatykiem podczas analizy problemu. Wykorzystują te osoby swoją wiedzę w celu naprawy problemu jaki się pojawił. Każda, nawet głupia z założenia informacja może okazać się krokiem milowym, który zaoszczędzi godziny lub dni zbędnej pracy i pozwoli na rozwiązanie problemu.

Use Case

Ciekawy miałem przypadek ostatnio, gdy klient się zgłosił właśnie, że nie otrzymuje odpowiedzi ciągle od swojego klienta i oczekuje pomocy. Nie podał oczywiście żadnych informacji, nawet adresu e-mail odbiorcy, a przyznam, że średnio mi się widziało wertowanie setek wpisów w logach w celu weryfikacji problemu. Zwyczajnie zapytałem, czy otrzymuje zwrotne informacje. Okazało się, że je otrzymał, ale nie wiedział co to jest.

Co się okazało? Zrobił literówkę w adresie odbiorcy i poczta odbiorcy zwracała prosty komunikat: “Nie ma takiego użytkownika”. Poradziłem, by zweryfikował, czy na pewno jest to poprawny adres e-mail – i co się okazało? Rzeczywiście, popełnił literówkę. Rozumiem, że nie umiał sam rozczytać się ze zwrotnych informacji, co ja często też mam problemy, ale gdyby napisał od razu wszystko co wie – problem byłby rozwiązany za pomocą jednej wiadomości, a nie kilku. Oszczędziłby czas pracy zarówno mój jak i swój.

W społeczności

Często też trafiam na dyskusję w grupach na Facebook’u. Ludzie oczekują pomocy, a gdy ktoś równie chamsko (dla mnie oczekiwanie pomocy na “priv” jest bezczelne, w końcu to forum, a nie wyszukiwarka darmowej pomocy), że może poda więcej informacji od razu, zamiast się bawić w kotka i myszkę – to zaczyna się gównoburza i wysyłanie komentarzy pokroju “nie znasz się i nie chcesz pomóc to się nie odzywaj”. Może chciał pomóc, ale nie zamierza pisać do kogoś, bo może problemu nie będzie umiał rozwiązać, ale za to pomoże zdobyć informacje dla kogoś innego?

Nie bójmy się zadawać pytań, ale postarajmy się, by pytania zawierały wszelkie możliwe informacje, które pozwolą szybciej zdiagnozować problem. Wiele lat temu znalazłem opracowanie, gdzie wyjaśniono jak mądrze zadawać pytania. Póki co nie będę kopiował i wklejał tego opracowania, ale zapraszam do lektury. Z czasem postaram się rozwijać ten temat o nowe przykłady i pomysły jak usprawnić komunikację oraz “jak zadawać mądrze pytania?”. Popatrz też na inne moje poradniki, z czasem będzie ich dużo więcej.